ChúngTa.com

Năm 1982, Tylenol là một trong những loại thuốc bán không cần kê đơn bán chạy nhất nước Mỹ, với hàng trăm triệu người sử dụng. Đây là loại thuốc giảm đau đứng đầu thị trường với 37% thị phần.

Cùng năm đó, không rõ một kẻ "tâm thần" nào đó đã thay thế những viên nang Tylenol Extra-Strength bằng những viên thuốc tẩm độc xyanua, rồi mang chúng trà trộn vào những kệ thuốc của các cửa hàng dược phẩm tại khu vực thành phố Chicago.

Khi những viên thuốc độc này được bán ra, 7 người đã tử vong, các bác sĩ pháp y họp báo công bố với báo giới rằng có người đã chết vì ngộ độc thuốc Tylenol.

Những hãng truyền hình lớn, báo chí đều đưa thông tin về Tylenol lên đầu trong những ngày đầu của cuộc khủng hoảng. Hàng loạt những thông tin xấu về cái chết của người tiêu dùng, những tít bài trên hàng loạt các tờ báo khiến người tiêu dùng hoang mang, còn Johnson & Johson thì hiểu rằng, mình đã rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.

Chỉ trong một tuần đầu tiên, thông qua các phương tiện truyền thông, 90% dân số Mỹ đã biết tới những cái chết ở Chicago. Có tới 125.000 mẩu tin về Tylenol. Nó trở thành thông tin được lan truyền rộng rãi nhất nước Mỹ chỉ sau vụ ám sát Tổng thống Kennedy. Điều này ảnh hưởng rất xấu tới thương hiệu Tylenol, nguy cơ phá sản cận kề

James Burke - một lãnh đạo tài ba, Chủ tịch của Johnson & Johnson thời điểm đó đã phản ứng lại những thông tin tiêu cực trên báo chí bằng việc thành lập một đội ngũ xử lý khủng hoảng, Ông đưa ra biện pháp: Người tiêu dùng phải là số 1 - sản phẩm số 2

Nhiệm vụ đầu tiên mà Burke đặt ra đó là “Chúng ta sẽ bảo vệ người tiêu dùng bằng cách nào?” và nhiệm vụ thứ hai mới là “Chúng ta sẽ cứu lấy sản phẩm này ra sao.

Ngay lập tức, thông qua truyền thông J&J đã thông báo đến người tiêu dùng trên toàn quốc, để người tiêu dùng ngừng sử dụng bất kỳ dạng Tylenol nào. Công ty đã thu hồi tất cả những viên nang Tylenol từ kệ thuốc ở Chicago và các khu vực lân cận. Sau đó thu hồi toàn bộ Tylenol trên toàn nước Mỹ.

Thông qua việc thu hồi tất cả các viên nang Tylenol, dù trên thực tế những viên thuốc có tẩm xyanua không phải quá nhiều, và chỉ xoay quanh khu vực Chicago, Johnson & Johnson đã cho công chúng thấy họ đang làm điều tốt nhất để bảo đảm an toàn cho cộng đồng, dù chi phí cho việc thu hồi lên tới nhiều triệu đô la. Mục đích chính của hành động này là để mọi người thấy Tylenol chỉ là nạn nhân của một hành vi tội phạm nguy hiểm, độc ác.

Trong tuần đầu tiên của khủng hoảng, Johnson & Johnson đã thành lập đường dây nóng cho khách hàng, đưa ra câu trả lời cho những vấn đề liên quan đến độ an toàn của Tylenol. Công ty này đã thành lập được dây miễn phí đễ đưa và tiếp nhận thông tin từ báo chí liên quan đến vụ khủng hoảng.

Dù tiêu tốn rất nhiều chi phí cho việc xử lý khủng hoảng, cuối cùng Johnson & Johnson đã khống chế thành công cuộc khủng hoảng có nguy cơ ảnh hưởng tới sự tồn tại của cả công ty.

-> Johnson & Johnson đã cho công chúng thấy họ đang làm điều tốt nhất để bảo đảm an toàn cho cộng đồng, dù chi phí cho việc thu hồi rất tốn kém.

Sau khi trấn an dư luận, Johnson & Johnson đã giới thiệu lại sản phẩm sau khi niềm tin quay trở lại với người tiêu dùng. Hãng này đưa ra 4 biện pháp cụ thể:

Chỉ trong vòng 5 tháng kể từ sau thảm họa, Johnson & Johnson đã lấy lại 70% thị phần so với thời điểm trước đó. Không chỉ vậy, Tylenol còn khẳng định được giá trị lâu dài của thương hiệu trong mắt công chúng. Dù tiêu tốn tới cả trăm triệu đô la để khắc phục sự cố sau khủng hoảng, nhưng thời gian phục hồi của Johnson & Johnson ngắn hơn các thương hiệu khác rất nhiều.

Những nỗ lực của Johnson & Johnson còn được tưởng thưởng khi người tiêu dùng còn chuyển từ loại thuốc giảm đau họ hay dùng sang Tylenol.

Đến nay, Tylenol vẫn là thuốc giảm đau bán chạy nhất nước Mỹ.

(Tổng hợp)