ChúngTa.com

Thưa ông, việc làm hài lòng khách hàng không phải là vấn đề mới, nhưng tại sao lại đặc biệt trở lên bức xúc đối với các doanh nghiệp trong thời điểm hiện nay?

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường.

Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?

Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính sách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cần nhắc. Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại.

Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt.

Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.

Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề này nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện thành công. Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự... Những thay đổi đó phải được thể hiện trong một kế hoạch lộ trình rõ ràng.

Xin ông cho biết các yếu tố của một doanh nghiệp định hướng khách hàng và các bước xây dựng tổ chức định hướng khách hàng như thế nào?

Các yếu tố của một doanh nghiệp định hướng khách hàng là thực hiện từ trên xuống dưới - yếu tố quan trọng nh t trong quá trình định hướng khách hàng; hợp tác giải quyết vấn đề chéo chức năng và phòng ban; có quá trình chuẩn để giải quyết các vấn đề của khách hàng; phân tích dữ liệu của quá trình và dữ liệu khách hàng; có quá trình khép kín giải quyết khiếu nại của khách hàng; tiến hành điều tra về khách hàng.

Có 4 bước xây dựng tổ chức khách hàng, bao gồm: bước 1 - thông qua các vấn đề ưu tiên cho khách hàng (điều tra giao dịch khách hàng) và nhận biết các vấn đề khách hàng trọng điểm để hành động; bước 2 - phát triển kế hoạch hành động (chỉ định nhóm dự án, phát triển kế hoạch hành động chi tiết, xác lập các chỉ số đo lường nội bộ, hoàn tất và thống nhất mọi kế hoạch hành động); bước 3 - triển khai (giám sát nhóm dự án và tiến độ công việc); bước 4 - trao đổi các kết quả (lặp lại quá trình định hướng với quá trình đo lường khách hàng bên ngoài).

Ông có thể nói rõ hơn về yếu tố thực hiện từ trên xuống, yếu tố quan trọng nhất trong định hướng khách hàng?

Vai trò của lãnh đạo cấp cao (cấp điều hành) của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng là cực kỳ quan trọng. Kinh nghiệm ở Mỹ cho thấy, cứ 100 khách hàng thì chỉ có 6 khách hàng có ý kiến phản hồi và trong 6 ý kiến đó, chỉ có 1 ý kiến tới được lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp. Chưa nói ở Việt Nam, rất nhiều khách hàng mặc dù chưa hài lòng nhưng không bao giờ có ý kiến phản hồi cho doanh nghiệp.

Do vậy, lãnh đạo ở cấp điều hành rất cần thiết phải sâu sát, phải biết tất cả các vấn đề về khách hàng, phải nhận thức được ý kiến của họ, thậm chí phải là người giải quyết chính việc này.

Điều đó cho thấy, lãnh đạo không chỉ là người làm chiến lược trước vấn đề khách hàng. Bởi vì xét theo khía cạnh kinh doanh thị trường, không có khách hàng thì không có lãnh đạo doanh nghiệp. Không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài và như vậy cần gì lãnh đạo doanh nghiệp nữa!