ChúngTa.com

Vào năm 1997, công ty Microsoft đã mời 100 quản trị viên cao cấp từ 18 ngành công nghiệp và 25 quốc gia cùng với phó tổng thống Hoa Kỳ Al Gore đến Seattle để tham dự một hội nghị do hãng này tổ chức để trình bày quan điểm của Microsoft về những thay đổi trong khuôn mẫu doanh nghiệp sẽ diễn ra do hệ quả của cuộc cách mạng công nghệ và điều ẩn chứa trong cụm từ suy nghĩ lại về hạ tầng công nghệ thông tin. Cuộc họp đóng kín cửa đối với giới báo chí và đại chúng nhưng được sự chấp thuận của Microsoft chúng tôi xin giới thiệu lời phát biểu chính tại hội thảo của bản thân chủ tịch Microsoft, huyền thoại Bill Gates.

Hệ Thần Kinh Số

The Digital Nervous System

Ấy vậy mà rất nhiều hệ thống khác nhau như họp hành,g iấy tờ, cách thức má các công nhân thông tin đựợc tổ chức,
hệ thống định ngân sách, hệ thống phối hợp. Tất cả những hệ thống này chính là hệ thần kinh của doanh nghiệp. Và cho dù bạn đang hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào thì tôi vẫn giám khẳng định rằng sự hoàn hảo của hệ thần kinh quyết định khả năng cạnh tranh của bạn.

Trong quá khứ, hầu như tất cả các công ty đều giống nhau trong cách thức xử lý những công việc này. Các công cụ đều được biết rõ và do đó không có sự khacs biệt lớn lao nào. Nhưng giả định của tôi là cùng với sự tiến bộ không thể ngờ của công nghệ, giờ đây người ta có thể có được những hệ thần kinh có trách nhiệm hơn mà tôi đặt tên là hệ thần kinh số.

Công nghệ thay đổi đến mức hầu như khó mà tin nổi. Khi Microsoft khởi nghiệp, các máy tính điện tử đắt hơn hiện nay cả triệu lần. Mọi tính toán sử lý đều tập trung và máy tính chỉ là một công cụ dùng cho việc theo dõi các tài khoản hay dự phòng của doanh nghiệp. Và do vậy chỉ có những công ty lớn mới đủ sức làm chủ công cụ này. Nhưng rõ ràng nó là một lợi thế không thể chối cãi đối với những doanh nghiệp khổng lồ.

Con số tỷ lệ một phần triệu nói trên không chỉ áp dụng cho giá cả. Mà điều quan trọng là nó thay đổi nhận thức quen thuộc của người ta về máy tính. Máy tính đã trở thành một công cụ thông tin và cho phép từng cá nhân sử dụng riêng lẻ nghĩ ra cách thức quản lý thông tin cho riêng mình. Do vậy mỗi người đều thích có riêng một máy tính và tuỳ nghi xử lý thông tin.

Trong vòng hai mươi năm tới, chi phí cho việc tính toán lại hạ giảm một triệu lần nữa. Giờ đây, tin tức tốt lành là sự co dãn của nhu cầu về máy tính rất đáng ngạc nhiên. Trên thị trường các sản phẩm khác khi người ta đã đạt đến một mức độ hiệu quả tương tự thì thường có khuynh hướng phát triển chậm lại.

Khi khảo sát công việc tính toán và sự tác động mạnh mẽ của quy luật Moore đối với bộ vi xử lý (tăng gấp đôi sức mạnh mỗi 18 tháng), liệu người ta có nghi ngại nào về khả năng tăng trưởng của công nghiệp máy tính hay không? Nó có khả năng bị thu hẹp lại hay không? Thật ra, nghành công nghiệp máy tính được phát triển chủ yếu là nhờ cách thức chúng ta ứng dụng máy tính vào các lĩnh vực khác nhau của cuộc sống nảy sinh nhanh hơn những thay đổi về mặt kỹ thuật. Do vậy tôi tin tưởng rằng hiệu quả gấp triệu lần trong tương lai cũng sẽ được sử dụng theo cùng cách thức. Điều này thực sự khác xa tính chất của những ngành công nghiệp khác trên hành tinh.

Bởi vì chúng ta đang sử dụng các thiết bị này cho việc truyền thông, chúng ta cần nghĩ đến những tính năng xa hơn tốc độ tính toán hoặc dung lượng bộ nhớ hay kích thước đĩa cứng. Chúng ta cần nghĩ đến cách thức những thiết bị này được kết nối với nhau. Và nếu như có điều gì đủ sức làm chậm bước tiến của cuộc cách mạng công nghệ thì đó chắc hẳn là việc chúng ta chưa thể tạo ra các liên kết tốc độ cao với giá thấp.

Tôi hết sức lạc quan về nhu cầu đối với các kết nối tốc độ cao. Tôi tin rằng đầu tư của các công ty điện thoại vào ADSL sẽ dọn đường để hạ giá thành xuống thấp hơn cả mức trông đợi. Tôi cho rằng máy tính cá nhân có trang bị modem sẽ cung cấp cho người sử dụng nhiều sự lựa chọn. Đây là một yếu tố tích cực kích thích sự cạnh tranh và cũng là một yếu tố cơ bản, chỉ có điều nó lại bị chi phối bởi luật lệ của chính phủ.

Như là hệ quả của điều này, các mạng máy tính có chung khó khăn cần được chia sẻ về mặt kinh tế. Người sử dụng sẽ thấy có nhiều sự khác biệt ở từng quốc gia về cách thức mà điều này được xử lý. Liệu quốc gia nào xây dựng được một môi trường đầu tư như vậy có được sự khích lệ? Tôi nghĩ là có bởi vì chất lượng của các hệ thần kinh số phụ thuộc vào điều đó và bởi vì chính khả năng cạnh tranh của các công ty tại quốc gia đó cũng phụ thuộc vào điều đó. Nó sẽ tạo ra sự cách biệt to lớn về vai trò lãnh đạo trong sự cạnh tranh toàn cầu.

Giờ đây, khi chúng ta nói đến tốc độ cải tiến và sự cải thiện về truyền thông rồi đặt cả cùng với những gì mà công nghiệp phần cứng đang thực hiện, tôi giám khẳng định là có cơ hội để biến điều này thành hiện thực. Nếu bạn có thể hình dung cách thức lưu thông vào và ra khỏi doanh nghiệp của mình cũng như cách thức tự động phân tích chúng rồi so sánh tổng kết và khơi gợi sự chú ý những ai quan tâm đến. Tôi dám bảo đảm việc xây dựng một hệ thống có khả năng thoả mãn những giấc mơ đẹp nhất của người sử dụng là điều hoàn toàn khả thi hiện nay.

Có thể là chi phí phát triển đang giảm dần dần, chúng ta sẽ không còn phải quá bận tâm về những dự án hạn trong hai, ba hay bốn năm phát triển cũng như lưu dữ một khối lượng đồ sộ các nhật ký hoạt động. Giờ đây, nếu như có được cơ sở hạ tầng xây dựng đúng cách, người ta có thể viết những ứng dụng trong vòng bốn,sau hay tám tháng. Và vẻ đẹp của các ứng dụng này nằm ở chỗ chúng có thể được điều khiển trong ít ngày. Nhờ vậy người sử dụng có thể tham gia phát biểu ý kiến liệu họ muốn ứng dụng phải làm việc ra sao.

  Giờ đây, điều này thật sự hàm ý là người lao động phải có đủ một kiến thức cơ sở nhất định. Nó giả định là tất cả những công nhân có tay nghề trong công ty máy tính đều có một máy tính cá nhân tương đối được cập nhật, chẳng hạn phần cứng sử dụng chỉ nên được xuất xưởng trong vòng ba năm. Nó cũng giả định là họ có được những công cụ giúp nâng cao năng suất trong công việc xử lý bảng tính, văn bản,bài thuyết trình và rằng những công cụ này không chỉ được chia xẻ trong phạm vi doanh nghiệp mà còn với các đối tác chủ chốt như công ty tư vấn luật, công ty kiểm toán, các nhà phân phối lớn mà bạn đang cộng tác.

  Nó giả định là có công cụ giúp nhà doanh nghiệp có thể cùng lúc gửi điện thư, fax và cả thư thoại. Và trình xử lý điện thư này phải hết sức đáng tin cậy để tất cả người sử dụng điều có thể dựa vào nó để luân chuyển không chỉ những thông điệp bằng văn bản đơn giản mà cả những tài liệu với nhiều dạng thức dữ liệu khác nhau. Dĩ nhiên, nó cũng giả định các máy tính này được kết nối vào Internet để không chỉ những thông tin và kiến thức bên trong doanh nghiệp sẵn dùng mà còn cho phép kết nối với khách hàng cũng như toàn bộ thế giới thông tin được xây dựng trên Internet.

  Để có thể làm cho cơ sở hạ tầng này làm việc được với nhau, cần có sự đầu tư rất nghiêm chỉnh. Và để thiết lập một khuôn mẫu theo đó nó có thể được sử dụng và là một công cụ truyền thông chủ yếu đòi hỏi có sự tham gia chỉ đạo của các cấp lãnh đạo cao nhất. Nhưng tất cả những ứng dụng và cải tiến này còn bị ách tắc chừng nào bạn chưa đến được nó.

Điều mà các tiêu chuẩn này đại diện chính là sự kiện khuôn mẫu của máy tính cá nhân thật sự đã toàn thắng. Nghành công nghiệp máy tính đã tranh cãi rất nhiều trong suốt những năm qua về điều này. Nhưng ý tưởng phân cách phần cứng khỏi phần mềm đã chứng tỏ máy tính cá nhân chính là mô hình trên đó các đổi mới về phần mềm cũng có thể phô trương đầy đủ sức mạnh của mình một cách độc lập. Ý thức rằng thực sự tồn tại một tiêu chuẩn cho phép có được dung lượng đủ để phát triển các phần mềm lớn với giá thành thấp. Chỉ cách đây năm năm người ta còn cho rằng đang có sự tranh luận xem liệu có thể phân cách phần cứng và phần mềm hay không thì nay không ai còn nghĩ rằng đó là một đề tài nghiêm túc.

Thật ra vẫn còn hai vấn đề đặt ra cho mô hình máy tính cá nhân. Đó là người ta có thể làm gì để tăng cường khả năng quản lý và người ta có thể làm gì để có được sự uyển chuyển khi xác định quy mô. Hiện thời ai cũng thấy rằng nếu người sử dụng bỏ công xem xét các thành phần trong chi phí của hạ tầng cơ sở - chi phí cho máy tính chủ, chi phí liên lạc và chi phí phát triển phần mềm - họ sẽ thấy rằng số tiền không nhỏ. Và chẳng có gì tuyệt vời khi biết rằng có cơ hội để giảm tối đa các chi phí này một cách khá cơ bản.

Khả năng dễ quản lý đã trở thành ưu tiên hàng đầu không chỉ đối với Microsoft mà còn với nhiều, rất nhiều các công ty chủ đạo trong nghành công nghiệp. Chúng tôi muốn có một khả năng dễ quản lý với chi phí thấp này mà không phải từ bỏ sự mềm dẻo của máy tính, của khả năng nhận thấy phần mềm mới nhất và hay nhất, khả năng cho phép các doanh nhân thủ đắc bên mình ở mọi nơi mọi lúc một chiếc máy tính sách tay. Trên một phần ba các máy bán ra hiện nay là các máy tính xách tay và đang còn tiếp tục tăng lên nhanh chóng.

Chúng tôi không muốn một giải pháp đem lại cho người sử dụng khả năng dễ quản lý mà lại tái tập trung mọi sự theo cách thức làm suy giảm sức mạnh của người sử dụng trực tiếp hay đơn thuần chỉ là dịch chuyển chi phí về trung ương nơi chu kỳ sống sản phẩm đặt tiền hơn mà người ta khó lòng mong đợi sự phản hồi nhanh chóng. Vấn đề này hơi mang tính thủ thuật nhưng điều kỳ diệu của phần mềm nằm ở chỗ nó tiếp tục cho phép chúng ta làm việc tốt ngay tại máy tính của mình.

Một thí dụ thú vị là công việc mà công ty Westinghouse thực hiện khi họ ra ngoài khảo sát các hệ thống điện thư khác nhau và các phiên bản hệ điều hành Unix khác nhau mà họ sở hữu rồi quyết định rằng việc áp đặt một ngón phần mềm duy nhất, một chuẩn điện thư duy nhất là một điều cứng nhắc và có được tất cả phần cứng cập nhật sao cho mọi chuyện đều phổ biến. Họ đã có thể giảm bớt số lượng trung tâm hỗ trợ từ 35 xuống còn 1 và thật sự quy tụ lại những người sừng sỏ nhất về đó. Chi phí đầu tư được thu hồi trong không đầy một năm. Và việc đó được những tiêu chuẩn rõ ràng nhất là trong lĩnh vực điện thư rất là quan trọng. Tôi xin nhấn mạnh điều này rất cơ bản.

Ngay cả nếu người ta có thực hiện được điều này thì vẫn còn câu hỏi đặt ra về tính sáng tạo mà người sử dụng mang đến cho những hệ thống như thế. Tôi nghĩ rằng đó là điểm tập kếtsự chú ý hiện nay, nhất là khi chúng ta càng lúc càng kiểm soát chặt chẽ khả năng quản lý.

Tính co dãn là một vấn đề khác đặt ra cho cấu trúc máy tính cá nhân. Liệu máy tính cá nhân có thể đảm đương những tác vụ nặng nề nhất và đòi hỏi tốc độ truyền nhận cao nhất? người sử dụng có thể liên kết các máy tính lại với nhau để không khi nào bị cạn kiệt sức mạnh xử lý? Đó lại là một câu hỏi nữa được đặt ra mà theo tôi thì câu trả lời khảng định có thể được nghe thấy trong năm 1998. Thật vậy,vận tốc truyền nhận và khả năng lưu trữ cũng như sự vững chắc của hệ thống máy tính cá nhân sẽ vượt quá những gì mà các máy tính lớn hay các hệ thống trên nền Unix đã từng cung cấp.

   Nếu chúng ta nghĩ đến chuyện máy tính cá nhân sẽ trông ra sao trong 10 năm nữa thì tôi dám chắc nó sẽ khác biệt một cách sâu sắc. Bởi vì cách thức người ta sử dụng giao tiếp với máy tính sẽ thay đổi. Không chỉ có bàn phím và chuột. Khi đó người sử dụng có thể đối thoại với máy tính của mình và có thể nhập từng câu (thay vì từng ký tự như đang làm). Nếu như bạn muốn tìm kiếm điều gì đó trên Internet, bạn sẽ không cần đến các từ khoá, công cụ đang dùng hiện nay khiến cho bạn phải nhận về hàng đống những thứ không yêu cầu. Thay vào đó, bạn sẽ bảo máy tính, bằng cách nhập từ bàn phím hay lời nói, như bạn vẫn thường làm với một người trợ lý thực sự. Và tất cả sự phong phú của ngôn ngữ cũng như lý lẽ thông thường sẽ được áp dụng để thực hiện việc này.

   Và như thế chúng ta sẽ có thể sử dụng sức mạnh tăng thêm hàng triệu lần, chúng ta sẽ thay đổi cách thức tương tác với máy tính. Phần lớn mã lệnh của hệ điều hành tương lai, chừng 90% sẽ liên quan với những tác vụ nói, lắng nghe, nhận dạng chữ viết tay và thông hiểu ngôn ngữ. Và những gì mà chúng ta hiện đang thấy có trên hệ điều hành cũng sẽ tiếp tục hiện hữu - đồ hoạ, quản lý trình đơn - nhưng chúng chỉ còn đóng một vai trò khiêm nhường trong khối lượng câu lệnh xây dựng hệ điều hành. Hiện thời thách thức to lớn nhưng cũng hết sức thú vị về mặt kỹ thuật và liên kết tất cả những tính năng kể trên với nhau. Nó sẽ là dự án phần mềm có quy mô lớn nhất từng được thực hiện.

    Bây giờ thì chúng ta hãy bàn về sự tuyệt hảo của thần kinh số. Làm thế nào bạn có thể ý thức được liệu bạn có đang sử lý điều này theo cách tốt nhất có thể được? có hàng loạt câu hỏi được đặt ra về vấn đề này. Đầu tiên là việc sử dụng giấy tờ. Bao nhiêu giấy tờ đang lưu hành trong công ty? Vừa qua tôi đã thử yêu cầu mang đến cho tôi tất cả những biểu mẫu sử dụng tại công ty của mình. Và tôi thực sự đã tốn rất nhiều công sức để xem xét chúng và sau cùng tự đưa ra câu hỏi: Tại sao chúng ta lại phải cần đến những thứ giấy tờ này? Mọi người đều có máy tính và tất cả đều được kết nối. Lại nữa mọi người đều có điện thư kia mà. Và ngay sau đó chúng tôi có thể loại bỏ phần lớn các biểu mẫu vô bổ này. Trong vòng một năm nữa, chúng tôi chắc chắn sẽ thoát khỏi hầu như tất cả mọi loại giấy tờ.

   Chẳng hạn, để sử dụng cho dự án 401 của mình, chúng tôi có 8 loại biểu mẫu khác nhau - để vào và ra, để thay đổi.... nếu một nhân viên muốn biết vị thế của mình ra sao, có được những tuỳ chọn gì thì anh ta sẽ phải đến gặp một ai đó. Chúng tôi đã xây dựng rất nhanh chóng trong vòng vài tháng trên cơ sở hạ tầng một công cụ chính xác hơn, truy cập dễ hơn và thế là mọi loại giấy tờ đều biến mất.

   Một triệu chứng không lành mạnh của hệ thần kinh là người sử dụng in ra quá nhiều thông tin. Khi bạn đang có trong tay một mẫu giấy, bạn dễ dàng bóc móc từ đó. Bạn nhìn xem chăm chú, hãy giả định rằng trên đó có một con số mà bạn phiền lòng. Doanh số không được khả quan. Thế thì bạn sẽ làm gì? chắc là bạn sẽ gọi điện cho ai đó và than phiền về điều này và bảo người đó cũng hãy tìm hay in ra thông tin tương tự để cùng xem xét và đào xới xem nguyên nhân do đâu. Thế mà bạn hoàn toàn có thể chỉ cần đưa con trỏ chuột lên trên đối tượng mà nhấp để xem biểu diễn của cùng thông tin dưới dạng phân tích theo vùng lãnh thổ, theo thời gian hay theo nghành hàng và có thể tìm hiểu nguyên nhân thông qua những ghi nhận: khối lượng thay đổi hay giá cả thay đổi. Khi tìm thấy điều khả dĩ lôi kéo được sự chú ý của mình, bạn có thể gửi một điện thư cho đúng người có trách nhiệm trong doanh nghiệp kèm theo cách bạn nhìn nhận dữ liệu bạn có. Thế là mọi người sẽ có cùng một cách nhìn.

   Nhiều công ty đề cập hệ thống thông tin điều hành. Mặc dù hàm ý ẩn chứa đằng sau các ý tưởng này tỏ ra không tồi, nhưng khái niệm về một hệ thống thông tin chỉ dành riêng cho các nhà điều hành thực sự không thích hợp. Điều cuối cùng bạn muốn là có thể nhìn vào hệ thống rồi gọi điện cho nhân viên ở cấp dưới và cho phép họ có thể thấy được những số liệu khác.

   Bạn muốn đầu tư vào một hệ thống đi xuống tận những cấp thấp nhất và cho phép mọi người có thể băng qua hệ phân cấp các thông tin tóm lược theo cách thức mềm dẻo nhất. Thật vậy, các chủ tịch,tổng giám đốc là những người sau cùng cần đến các hệ thống thông tin điều hành bởi nó có rất nhiều nhân viên phụ trách để hỗ trợ họ trong việc xử lý và tìm kiếm thông tin cần thiết trong đống dữ liệu. Chính tổ chức trong vai trò tổng thể sẽ cần đến nó và cần nó theo cách rất chung.

Cách đây năm năm, ý tưởng kết xuất kết quả kinh doanh ra một bảng chốt (pivot table) để người sử dụng có thể ngồi nghiền ngẫm theo những cách thức khác nhau chưa hề được nghe nói đến. Thế mà ngày nay sẽ là thiệt thòi lớn cho các doanh nghiệp không tạo ra những kết xuất theo dạng này. Khi chúng ta ngồi xem xét kết quả của các nhóm sản phẩm hay quốc gia, chỉ cần lôi thông tin theo dạng bảng trụ lên màn hình và người có nhiệm vụ thuyết minh chỉ cần tạo điểm sáng những con số cần đặc biệt chú ý thì mọi sự trở lên hết sức rõ ràng, khu vực nào làm tốt khu vực nào yếu kém.

Một thí dụ khác về điều này là việc công ty bảo hiểm AIG thực hiện trong cách giao tiếp với các môi giới và đại lý của hãng. Họ thường sử dụng giấy tờ để gửi báo cáo, bảng chào giá và cấu chúc hoa hồng. Theo cách này họ mất khá nhiều thời gian. Hơn 25 phần trăm lãng phí nói trên, do đó chi phí cho việc vận hành hệ thống cũng thấp hơn rất nhiều mà ngay cả khả năng truyền thông tin đến người môi giới cũng được cải thiện. Thông tin được cập nhật hoàn toàn trong ngày và họ có thể phân tích người môi giới nào đang làm tốt việc của mình để có thể khuyến khích họ. Điều này mở ra
một khả năng hoàn toàn mới trong đó hệ thống giấy tờ sẽ không bao giờ được cho phép sử dụng. Các văn phòng sẽ vĩnh biệt các chồng hồ sơ dầy cộm.

 Một hệ thống có thể làm thước đo tốt là quy trình xác định ngân sách của công ty. Trước đây Microsoft thường tốn cỡ ba tháng để định ngân sách cho mình. Đó thực sự là một công việc mệt mỏi bởi vì suốt thời gian này, nhiều sự kiện mới sẽ phát sinh. Thế là mọi người lại phải quay lại điểm nào trước đó để hiệu chỉnh. Tương tự, chi nhánh của hãng tại một quốc gia thường có những dự báo lạc quan lúc ban đầu để rồi sau đó trong cùng chu kỳ tự thấy là những dự báo này tỏ ra quá sung mãn khi so sánh với chi nhánh tại các quốc gia khác. Thế mà họ bắt đầu cắt giảm xuống cho phù hợp còn những chi nhánh tại các quốc gia kia thì lại tăng lên. Kết quả là bạn sẽ không thể tiên đoán được hết các khả năng xảy ra sau đó. Thật là một mớ hỗn độn. Và ngay cả khi quy trình định ngân sách kết thúc, người ta vẫn tiếp tục can thiệp vào những thay đổi một vài điểm, tìm cách để nhận thêm người. Đó không phải là điều vui vẻ gì bởi vì sẽ luôn làm cho chúng ta tiêu tốn hết cả thời giờ quý báu đáng lẽ dành cho việc suy ngẫm về sản phẩm và khách hàng, cũng như khó mà giữ cho mọi chuyện được suôn sẻ.

Khi chúng tôi đưa tất cả về dạng điện tử và thật sự tạo ra những khuôn mẫu theo dạng số, quy trình định ngân sách chỉ đòi hỏi thời gian ba tuần lễ, đó là ba tuần căng thẳng nhưng thực sự ý thức rõ về điều gì đang thực sự diễn ra. Và trong suốt quy trình đó, mọi người có thể nhìn thấy ngay lập tức những việc mà người khacs đang thực hiện. Chúng tôi không bao giờ để cho bị bất ngờ.

Khi bạn hoàn tất ngân sách của mình, bạn có thể so sánh nó với các khu vực địa lý khác. Giây phút mà bạn nhập vào một con số,bạn sẽ thấy, khi so sánh với thị phần, liệu mình có quá đáng hay khiêm tốn trong cách đánh giá. mọi người có thể nhìn thấy điều này theo dạng họ muốn. Các nhóm sản phẩm trông thấy điều đó theo sản phẩm. Các khu vực địa lý trông thấy theo khu vực địa lý. Bộ phận tài chính trông thấy trên cơ sở lời lỗ. Nhưng tất cả đều được tích hợp vào các cơ sở dữ liệu có thể kết nối với nhau theo cách thật đơn giản.

Có lẽ hệ thống quan trọng nhất trong quan niệm về hệ thần kinh số này là thông tin khách hàng. Bạn sẽ lưu dữ ở đâu những dữ liệu này ? Tôi nghĩ rằng đó là điều hết sức quan trọng. Nếu bạn không thể quy tụ tất cả về một chỗ, làm cách nào để bạn có thể ra những quyết định chính xác về khách hàng đó ? Làm thế nào để nhận biết liệu có công việc quan trọng nào đang được thực hiện hay không ?

Hãy giả định công ty của bạn thấy rằng bạn có nguy cơ mất một khách hàng. Sẽ mất bao lâu để tập trung tất cả những người có liên quan đến vấn đề đó ? Rất có thể những người này đóng rải rác khắp thế giới. Nhưng thông qua con đường điện tử, bạn có thể kết hợp họ lại. Họ có thể cùng nhìn thấy cơ sở chung của sự kiện đang xảy ra. Cơ sở dữ liệu về khách hàng này dữ vai trò thiết yếu. Chính bản tóm lược về các khách hàng này mới thực sự cho bạn khả năng phân tích doanh số và ra quyết định. Nó liên quan với những mẫu tin riêng lẻ quyết định sự sẵn sàng của bạn.

Các công ty đã cho phép các hệ thống truy xuất đến nơi có thông tin về khách hàng được lưu giữ trên cơ sở sản phẩm hay bộ phận. Ngay cả việc phân loại khách hàng cũng như theo dõi xem ai là các nhân vật lãnh đạo tại đó và theo dõi các mối quan hệ và sự kiện đối với khách hàng đó cũng tỏ ra hết sức hỗn độn ngay trong phạm vi cùng doanh nghiệp. Cố gắng để có được một hệ thống duy nhất sao cho mọi thông tin mọi khách hàng đều tập trung lên đó đóng vai trò rất quan trọng, nhất là khi bạn áp dụng phương pháp tương tác bằng con đường điện tử.

Tuyên bố của chúng tôi là hầu như không có kế hoạch đầu tư duy nhất nào bị đòi hỏi phải kết nối thông qua mạng Internet, bởi vì ngay cả như không có Internet thì bạn vẫn muốn tập trung các thông tin này lại theo một phương thức dễ hiểu. Vậy thì điều mà bạn muốn trình bày cho khách hàng thông qua Internet, cho phép họ thâm nhập trực tuyến, đặt hàng trực tuyến chỉ là một phần của điều bạn bắt buộc phải thực hiện trong nội bộ công ty khi tạo điều kiện cho các nhân viên của mình liên hệ với khách hàng. Không cần phải đầu tư hai lần ở đây. Các thông tin khách hàng trên mạng Internet của công ty và những thông tin khác cuối cùng sẽ hội tụ và bạn chỉ cần xây dựng một máy chủ Web để mọi người có thể kết nối và giao dịch. Trong cùng một nỗ lực, các cơ sở dữ liệu khách hàng được gom lại một nơi.

Một thử nghiệm khác về hệ thần kinh số là cách thức nó xử lý các sự kiện bất ngờ. Hệ thần kinh của con người đã tiến hoá phức tạp đến mức diệu kỳ nên ngay cả việc xử lý những dữ liệu để có ngay câu trả lời thực sự thích hợp mọi thứ cần thiết vẫn là điều khả thi. Một thử nghiệm tốt đối với một công ty Microsoft là khi xuất hiện hiện tượng Internet. Thoạt đầu điều này có hơi bất ngờ đối với chúng tôi, nhất là về khối lượng sử dụng và những người sử dụng. Rồi thì hiện tượng được khảo sát bởi các bộ phận khác nhau trong công ty. Một số nhân viên mại vụ của chúng tôi có nhiệm vụ xem xét điều gì đang diễn ra. Một số kỹ sư tham dự vào các hội nghị để xem mọi người nói gì. Thông qua điện thư và thảo luận nhóm, chúng tôi lập tức nhận thấy đây là hướng phát triển bất ngờ và Microsoft cần phải có đối sách thích hợp.

Ngay sau đó, bằng cách sử dụng hệ thần kinh số chứ không phải thông qua những phiên họp kéo dài lê thê, chúng tôi đã có thể nhanh chóng thông báo cho tất cả mọi nhân viên về những thay đổi trong kế hoạch định những phiên bản phần mềm mới. Chúng tôi quyết định sễ đưa nhiều tiêu chuẩn sử dụng trên Internet vào các sản phẩm chủ yếu của công ty. Và do vậy đã có những thay đổi nhất định về thời điểm tung sản phẩm ra cũng như chúng tôi đã định giá lại. Thế nhưng tất cả những công việc này đã được hoàn tất trong vòng 45 ngày. Mọi chuyện sẽ không suôn sẻ như thế nếu như chúng tôi không có được hệ thần kinh số kiểu mới.

Theo ý kiến của tôi, một thí dụ điển hình khác chính là cách thức mà công ty Cisco mua lại các công ty khác. Việc nhận vào các nhân viên của những công ty mới mua và làm cho mọi người đoàn kết làm việc không phải là đơn giản. Trừ phi có được một hệ thống tuyệt vời thì điều nói trên sẽ là ác mộng đối với các nhà quản lý. Những doanh nghiệp có khả năng làm tốt việc này sẽ có cơ hội để đưa việc mua lại các công ty khác lên thành chiến lược của công ty mình. Những công ty khác không có được hệ thống tốt thì dù có mua lại công ty khác thì cũng ít có khả năng làm cho mọi người hợp tác trong công việc. Trong lĩnh vực kỹ thuật, có rất nhiều thí dụ về những sự hợp nhất không được xử lý đúng cách. Tôi cho rằng điều này vượt quá khuôn khổ một chiến lược kinh doanh đơn thuần. Nó đã trở thành một điều tất yếu.

Tôi muốn thêm vào ở đây những thí dụ khác trong thế giới kỹ thuật số. Chúng tôi có một kho tin có tên là CarPoint hướng dẫn người sử dụng cách thức để có thể thu nhận được nhiều thông tin phong phú. Bạn có thể cho phép ai đó chui vào trong xe hơi mà xem xét xung quanh. Bạn có thể thu thập thông tin về người đó và đưa ra những lời khuyên. Bản chất tương tác của thông tin thì rất quan trọng. Không chỉ đơn giản đọc những gì phô bày mà còn để cho người sử dụng đóng góp cũng như mang vào tất cả những công việc của họ.

Một thí dụ khác nữa là của công ty Dell và những gì công ty này thực hiện trên máy chủ Web của họ. Hãng này đã bán ra trên 1 triệu Mỹ kim thiết bị mỗi ngày, con số đó không thực sự gây ấn tượng cho tôi. không có gì khó khăn để nhận các đơn đặt hàng thường được gửi đến bằng đường bưu điện rồi quăng chúng lên internet để có được những con số to lớn và khoe khoang với giới báo chí rằng: Này! các anh hãy xem chúng tôi đã nhận được 1 tỷ Mỹ kim đặt hàng thông qua giao dịch điện tử. Nếu như nó chỉ là công việc chuyển dịch từ dạng giấy sang dạng điện tử thì chẳng có gì là thú vị cả. Điều thú vị ở đây nằm ở hai điểm. Thứ nhất có hai sự tương tác phong phú hơn người ta có thể tạo ra hệ thống theo một cách tốt hơn và nhận được những lời khuyên tốt hơn. Công ty Dell đã thực hiện điều này khi xây dựng những trang tin cho những doanh nghiệp khách hàng của họ và tất cả cấu hình mà bạn mua điều hiện diện ở đó. Họ cũng sẽ tuân thủ quy trình phê chuẩn như bạn đang thực hiện trong công ty của mình và đưa nó và logic của họ.

Vì vậy nếu như có yêu cầu đặt hàng, nhân viên tiếp nhận biết phải gửi điện thư cho ai và cấp nào phải phê chuẩn trước khi yêu cầu được giải quyết và hàng được giao cho khách. Bạn tập trung ước muốn của mọi người, tiêu chuẩn của công ty và quy trình phê chuẩn lại với nhau mà không đụng đến một tờ giấy nào. Lại nữa thời gian đòi hỏi chỉ là vài phút. Một vụ giao dịch có thể được giải quyết, chấp thuận và trên đường đến những máy tính khác. Nhờ đó khi giao hàng bạn có thể làm công việc tốt hơn.

Một điều thứ nhì bạn có thể cải tiến nữa là đem những người mua và những người bán chưa từng bao giờ biết nhau. Điều này cũng rất thú vị, bản thân ý tưởng rằng ai đó đang tìm kiếm trên Internet có thể trông thấy hàng hoá hay dịch vụ mình cần và có thể đặt hàng ngay. Nó không chỉ là một cách thức mới để gửi đơn đặt hàng mà thực sự đã trở thành một hệ thống phân phối kiểu mới.